Il finit par refaire les affiches, formait le personnel médical sans succès…. De nombreux fabricants lancent des programmes de maintenance préventive. La norme NF X50-126 préconise de classer ces coûts en 4 catégories détaillées dans le tableau suivant. Merci pour votre réponse. Vous connaissez déjà la signification de l’acronyme, KPI, et le terme couramment utilisé en français « Indicateurs clés de performance ». Une non-conformité majeure au sens de l’audit Qualiopi, c’est lorsque l’organisme audité ne prend pas en compte les exigences d’un indicateur dans son processus qualité. Comment faire une enquête de satisfaction ? Aborder le sujet entrainait une réaction épidermique. Les cas entrainant de fait une non-conformité sont légion, parmi la multitude citons pour exemple: Les quiproquos, les non-dits, la défaillance d’un nouveau sous traitant ou s’apercevoir qu’un coéquipier n’a pas entièrement respecté une exigence légale…. Il est fort probable que dans ce cas on parle d’anomalie plutôt que de non conformité. La qualité du signalement des non-conformité est pour partie affaire de traçabilité. 20% des causes produisent 80 % des effets. 2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées, 4.4 Système de management de la qualité et ses processus, 6.1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités, Connaissances Organisationnelles / Knowledge Management, 8.3 Conception et Développement de Produits et Services, 8.4 Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes, Maîtrise prestataires externes, fournisseurs et sous-traitants, 9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation, Les clients et autres parties intéressées, modèle de fiche de signalement de non-conformité à télécharger au format Excel, La solution pragmatique et efficace: Discussion et Consensus, Que les informations soient en nombre suffisant (en avoir un échantillon représentatif), Que la qualité des informations consignées ne soient pas sujet à caution (par exemple: causes racines, sources de la détection, saisonnalité des dysfonctionnements etc etc), Que les personnes en charge du croisement et de l’analyse des données soient compétentes, Que la volonté de la direction pour exploiter cet axe de progrès soit réelle, L’une téléphonerait pour avoir des informations, L’autre le ferait en se rendant à l’accueil. Il existe de nombreuses méthodes et outils sur lesquels vous pourrez vous appuyer pour travailler sur le sujet. En relisant très attentivement l’article je n’identifie pas les causes qui nécessitent l’ouverture systématique d’actions correctives. Définition: La conformité se traduit par le respect de l’ensemble des exigences applicables. Niveau attendu Le prestataire présente : la liste des membres … Regardez l’intérêt du client et de l’entreprise pas ce que vous pouvez défendre à l’audit. Voici une liste des 10 indicateurs clés de performance de processus couramment utilisés : 1. Une fois que l’information vous sera parvenue vous devrez mener les 3 actions suivantes par ordre chronologique: Cette action consiste à mener une action urgente qui doit être menée pour « éteindre  l’incendie ». La Direction Le document se trouve déjà dans votre sélection, Rubrique On parle ici des engagements contractuels pour lesquels vous n’avez pas le choix. Qualité Santé/sécurité. Cette étape revient à répondre à la question: quelle est le dysfonctionnement à l’origine du problème ? Pouvez-vous m’éclairer sur ce point? Un des critères d’ouverture à mon sens est la récurrence. Indicateur 27 - Critère 6 du Guide Référentiel National Qualité (RNQ) / QUALIOPI / Référentiel unique. Rien n’est plus agaçant pour un auditeur qu’un chef d’entreprise qui pense être malin en annonçant: « Cette année, Monsieur l’auditeur on a de la chance ! Indicateurs de compétitivité 9. La non-conformité occulte souvent le conformité. Indicateurs de qualité 6. Dans certains cas vous ne pourrez pas obtenir ce résultat et il vous faudra vous contenter d’en minimiser les effets indésirables pour les non conformités ne pouvant pas être évitées. Vous vous rendez compte que vous avez accepté de remettre en stock des produits destinés dangereux à la destruction ? eau douce et de % chapitres 6 (protection et promotion de la santé) et 18 (protection des ressources en leur qualité) audit urbain commission du développement durable de l'ONU communale 3 4 5 4 4 3 3,7 4 … Merci pour votre réponse. De plus, cette prise en compte partielle ou inexistante remet en cause la qualité de la prestation délivrée. En effet, la non-conformité fait partie intégrante de l’amélioration ou amélioration continue. Il est des problèmes réputés très difficiles voire « insolubles ». J’ai une autre question à vous poser : si nous sommes en attente de réceptionner une commande de 150 produits. Avant de sensibiliser vos collègues aux différentes exigences qui s’appliquent à leur processus, vous devrez en faire une liste (si possible exhaustive). L’ouverture d’une NC n’est pas liée à la récurrence, il se peut qu’un problème ou défaut d’application se fasse qu’une fois et que malgré tout le risque associé soit majeur pour l’entreprise ou le client dans ce cas il serait grave de ne pas ouvrir une non-conformité pour cela. Je suis en train de mettre en place un Système de management selon l’ ISO 9001 dans une PME de 15 personnes. On ne le dira jamais assez, la détection et le traitement de plusieurs cas de non-conformités est le signe d’une entreprise qui fonctionne bien !. UN OUTIL QUALITÉ Les entreprises qui se sont doté d’un système de gestion de la qualité du type ISO 9001 se sont généralement donné des outils de mesure pour contrôler la qualité de leur produit. Cette méthode peut être utile dans deux cas, comme nous l’avons déjà dit lorsque la complexité technique complique l’émergence d’une cause racine « évidente ». La volonté de la direction se traduit par des directives, procédures et des règles de bonnes pratiques à appliquer sur le terrain. Indicateurs de rentabilité 8. . Les critères … Votre plan d’action doit comporter 3 volets: a) La planification des actions et de leurs effets attendus b) La description des actions avec les responsabilités associées c) La vérification de la bonne réalisation des actions et leur efficacité. Une procédure résumant la marche à suivre en cas de non-conformité est … Je dirais oui, mais doit-il étayer sa réponse ? en tant que responsable qualité je trouve que le contenu de l’article est très intéressant, [Message de Lylyne déplacé]: Je réfléchis à une procédure traitement des anomalies qui inclurait les non conformités car il y a 2 types d’anomalies. [Pour Info: Merci de poser vos questions en commentaires et pas en "review", surtout si une note a déjà été mise]Réponse: Cela dépend des entreprises et de l'organisation qui a été décidée. Ce qui nécessite de les identifier toutes et de les expliquer aux acteurs de l’entreprise, process par process. ». 1662 « action de se conformer à, de se soumettre à » (Pascal, Pensées, section XIV, éd. Les réputations de ce type sont la plupart du temps des légendes. Définition: Une non-conformité est le non respect d’une exigence. Enfin dernière question : A quel moment se fait l’évaluation pour décider de l’ouverture d’une AC ? A ce stade, vous avez déterminé la cause racine et être prêt à déployer votre solution par la voie d’actions à mener. Au moment où j’ai ouvert le document (en février de cette année, il n’y avait aucun autre document de SMQ (pas de processus, pas d’infos documentées, ….). La réponse vous révèlera la cause racine. J’ai en tête le cas d’une directrice « Achats et Relations Clients » qui d’années en années affichait sur son tableau de bord un taux de casse dépassant les 20 % sur les produits contenus dans du verre. Bonjour JsC, je dirai oui à condition d’avoir formé au préalable vos responsables de services à ce que sont les non-conformités et les causes qui nécessitent l’ouverture systématique d’actions correctives (entre autres). a) De solutionner réellement la non-conformité (c’est à dire que la cause à l’origine de la non conformité ne produise plus d’effet indésirable) b) Faire en sorte que la non-conformité ne réapparaisse plus à l’avenir. C'est de loin l'indicateur qualité le plus important ! Très intéressant mais qu'en est-il du traitement et de la maîtrise des anomalies? Dans de très rares cas vous aurez besoin des deux autres méthodes par exemple dans des secteurs très techniques comme l’aéronautique. Cochez la case : « Je souhaite mémoriser mes critères de recherche et créer un profil de recherche ». Auprès des 4 sources émettrices: Précisons les choses pour chacune des sources d’exigences: Évidemment toutes les exigences d’un client ne doivent pas être obligatoirement satisfaites. En bon dresseur de fauves responsable qualité soucieux de venir à bout de votre non conformité, vous ne laisserez sortir personne avant l’établissement du plan d’action, la désignation de la personne en charge d’évaluer l’efficacité des actions décidées ainsi que la date de ces vérifications. Mais c’est dans le traitement « complet » d’un dysfonctionnement c’est à dire allant jusqu’à vérifier l’efficacité des actions réalisées que ce soit pour une seule non conformité ou l’étude de l’ensemble des cas que vous permettrez à votre entreprise de capitaliser sur l’expérience acquise, et ainsi de progresser réellement sur les sujets sensibles. Le cadre 1 est à remplir par la personne déclarante le cadre 2 et 3 par le pilote de processus ensuite elle doit être transmise au Responsable qualité pour organiser avec les personnes concernées le plan d'action, son suivi et la vérification des actions réalisées.C'est bien cela? Identifiez-vous pour accéder aux contenus. Non, car certains risques potentiels ne peuvent être évalués de manière fiable en termes d’occurrence. En ce qui concerne la fiche non conformité que vous proposez. Qualité: 22 - Taux de produits conformes: Il s'agit du nombre de produits fabriqués sans défaut au 1 er passage. ... Chaque réclamation était considérée comme une non-conformité. Cependant, en pratique, qu’est-ce que cela signifie ? QSE. Plutôt que de baisser les bras, essayez de savoir comment les entreprises concurrentes ont solutionné le problème qui vous occupe. Une fois l’ensemble des causes identifiées et placées, faites voter le groupe sur la cause qui à l’évidence est la mère de toutes les autres, vous déterminerez ainsi la cause racine. Une anomalie peut être une non conformité (qui ne répondrait pas aux exigences provenant d’une des 4 sources que vous avez décrit) ou un écart. Tout document process fera l’affaire, pour ma part je les regroupe dans un document appelé « Fiche d’identité processus » en les catégorisant par source. Dans tous les cas, quand un croisement de donnés issues  de non-conformités vous indique avec obstination qu’il y a matière à investiguer, soyez opiniâtre. J’ai pris le parti de commander un produit chez le concurrent, contenu aussi dans du verre. Forums › Management QSE › Management de la qualité › indicateur :Taux de non conformité rapporté aux chiffre d’affaire-Taux de réclamation client % au chiffre d’affaire Ce sujet contient 2 réponses, 3 participants et a été mis à jour pour la dernière fois par Nafiou Boubacar , le il y a 4 années et 1 mois . Ici, on a bien identifié la cause mais les acteurs pensent qu’il ne disposent d’aucun levier d’action. Le directeur de la clinique devenait irritable dès que nous évoquions le sujet. Effet indésirable ? Dans chaque processus, il doit y avoir une approche par les risques et 50 de ces produits sont affectés sur la commande Y et les 100 autres sont affectés à la commande X mais sur le bon de livraison il est uniquement indiqué le N° de commande Y. S’agit-il d’une non conformité ou une anomalie? Bon courage ! Inscrivez-vous à la prochaine session. Sauf cas exceptionnel, je vous conseille d’ouvrir une action corrective à chaque NC. Ici aussi, pour des raisons d’efficacité, je vous conseille de vous écarter de la « Doxa ». Vous n'avez aucune recherche mémorisée ! Le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure : Absence ou existence partielle d’une démarche d’amélioration continue ; Mise en œuvre partielle ou inexistantes des mesures d’améliorations à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations. Pour déterminer la cause racine, vous avez besoin de mettre en présence les personnes concernées (protagonistes + responsables) et de mener une discussion sur le cas jusqu’à trouver un consensus le fait qui est à l’origine du problème qui vous occupe (=effet indésirable). Oui et non. Qualiopi remplacera la majorité des anciens labels qualité existants dans le domaine de la formation professionnelle (APP, OPQF…). Où trouve-t-on les exigences ? Une entreprise qui serait en porte-à-faux avis à vis de la loi ferait nécessairement courir des risques à ses clients. De deux choses l’une soit la pièce est déjà la propriété du client et c’est une non-conformité provenant d’un engagement pris avec lui, soit la pièce n’est pas encore la propriété du client et n’a pas d’impact sur les délais par exemple, mais le cas resterait une non-conformité par rapport à la volonté de la direction qui souhaite que les pièces travaillées ne connaissent pas de défaillance fussent-elles une peinture qui s’écaille. Notez-le SVP en cliquant sur  le bouton situé tout en bas de la page "Create your own review" cela m'aidera à le faire connaître. En conséquence, les opérations de maintenance peuvent consommer jusqu’à 27% de la main-d’œuvre disponible, dont 65% n’ajoutant auc… Pour retrouver votre sélection lors d’une prochaine session, vous devez impérativement l’enregistrer. L’auditeur avisé traduira par « il me prend pour un $*%°* ! ... Quantités non conformes ... , l'enregistrement de la non conformité et le traitement du problème avant redémarrage. 1.1) Les 4 sources émettrices d’exigences, a) Les clients et les autres parties intéressées, d) Les exigences légales et règlementaires applicables, 1.2) Consigner les exigences à respecter et former vos coéquipiers, 2) Traiter efficacement les non-conformités, 2.2.1) La solution pragmatique et efficace: Discussion et Consensus, 2.3) Réaliser le plan d’action, son suivi et la vérification de l’efficacité des actions réalisées, 2.3.1) Les objectifs visés par vos actions, 2.3.2) Les éléments que devra contenir votre plan d’action, a) La planification des actions et de leurs effets attendus, b) La description des actions avec les responsabilités associées, c) La vérification de la bonne réalisation des actions et leur efficacité, 3) Croiser les données pour capitaliser sur l’expérience acquise. Filez avec un acolyte et les magasiniers retirer les produits qui vous mettent en défaut et vérifiez sur votre lancée qu’une autre erreur de ce type n’a pas été commise. Depuis la version 2015 vous devez élargir la notion de clients aux parties intéressées. Ce sont des défauts assimilables à des des réclamations potentielles. –> On poursuit une deuxième fois : 2) Pourquoi cette cause a pu se produire ? J’ai pris le nom événement pour le moment mais cela correspond aux NC. Comment traiter le sujet des parties interessées ? Cette méthode peut être employée auprès des jeunes recrues pour les inciter à raisonner à profondeur et ainsi leur faire prendre conscience qu’on ne doit pas s’arrêter par confort à une cause superficielle. Outil. • Une majoration du coût de s analyses pénalisants les utilisateurs qui s’orientent vers le M. De la Palice serait certainement d’accord avec moi pour avoir une chance d’en détecter encore faut-il savoir ce qu’est une non-conformité ! Maîtrise des risques Si tous les voyants sont au vert vous pouvez clôturer l’ensemble des actions relatives à la non conformité. Merci pour ces informations qui m'aideront grandement à gérer les non conformités de mon entreprise. Les cas entrainant de fait une non-conformité sont légion, parmi la multitude citons pour exemple: Les quiproquos, les non-dits, la défaillance d’un nouveau sous traitant ou s’apercevoir … Article d'auteur Formulaires et outils qualité - II-20 ... Nombre de livraisons aux clients non conformes à leur demande (fiabilité) ... humaines 1.11 Implication du personnel 1.12 Satisfaction personnel 2 Exemple d’indicateur par thèmes 2 Exemple d’indicateur par thèmes 2.1 Rôle social 2.2 Rôle environnemental et … Question de la semaine, Centres d'intérêt : On distingue 4 types de coûts de non-qualité: 1/ Les coûts de non-qualité ou anomalies internes. Vous aurez peut être recours à cette démarche lorsqu’un groupe agit de façon illogique par exemple en identifiant une cause racine sur un thème (par exemple méthode) et lancer une action sur un autre thème. Une seule des activités souhaite être certifiée (concerne 5 personnes + moi ) (Nombre de produits non conformes / production totale) x 100: 23 - Taux de rebut: Le taux de rebut sert à identifier les process de fabrication posant problème, le meilleur indicateur étant le taux de rebut par tâche. Je pense que je vais axer l’ouverture des Actions correctives quand la NC est récurrente et/OU qu’elle peut avoir un impacte grave. Si vous avez considéré que leur regard pouvait avoir un impact significatif sur votre activité, leurs attentes sont quelquefois à considérer au même titre qu’un engagement contractuel pour le futur de votre entreprise. / Le nombre minimum d’indicateur par processus est de 1. L’indicateur de non-conformité ou de qualité offerte : il mesure l’activité qui ne correspond pas aux spécifications établies entre fournisseurs et clients L’indicateur de fonctionnement interne à un service, mesurant l’efficience de l’activité Identifier les 20 % des causes à l’origine du nombre d’effets majoritaires vous permettront de réduire drastiquement les dysfonctionnements dans votre entreprise. Nous étudierons 3 méthodes pour cela, apprenez les trois et choisissez-en une. Vous pouvez utiliser pour cela l’arbre des causes. En revanche, l’évaluation de la vraisemblance d’apparition d’événements potentiels est très intuitive et donc très incertaine. Note 1 à l?article: La distinction faite entre les concepts «défaut» et «non-conformité» est importante car elle comporte des connotations juridiques, particulièrement celles liées à la responsabilité du fait … Certains viennent prévenir le responsable Qualité et il remplit en bonne et due forme la fiche de signalement, certains autres règlent avec le pilote l'ensemble des actions correctives sans avoir besoin du responsable Qualité.C'est selon la maturité de votre SMQ et l'autonomie des équipes. Il est difficile lors de parler de performance d’une activité de management des risques. Imaginez qu’un préfet décide d’une fermeture administrative parce que votre entreprise serait prise en défaut sur des exigences règlementaires ou législatives, l’impact client serait évident sur les engagements en cours. Indicateur 20 Votre Certification Qualiopi avec Digi-Certif Énonciation de l’indicateur Le prestataire dispose d’un personnel dédié à l’appui à la mobilité nationale et internationale, d’un référent handicap et d’un conseil de perfectionnement. Deux personnes inconnues du personnel mèneraient deux actions simultanées. Voici un modèle de fiche de signalement de non-conformité à télécharger au format Excel. Aussi appelée Diagramme de causes et effets, cette méthode consiste à classer les causes déterminées suite à un brainstorming sur chacun des axes thématiques que constitue les 5M: Auquel on ajoute quelquefois un 6ème M: Le Management. Exemples d’indicateur de qualité et de satisfaction • Taux de non conformité par rapport au nombre de sets produits • Répartition des non conformités • Taux de détection interne du non conforme par rapport à la totalité des non conformité déclarées • Evolution de la satisfaction client / collaborateur [Ma réponse] Le cas que vous exposez est une non conformité. Est ce qu’il est possible de ne réaliser que des corrections durant l’année et d’analyser une fois par an, avant la revue de direction par exemple, de l’opportunité de mener des actions correctives ? Par exemple, une entreprise industrielle produit une pièce et l’on constate qu’il y a un défaut, la pièce a sa peinture qui s’écaille. Ces coûts regroupent les frais relatifs à un produit non conforme aux exigences qualité avant qu’il n’ait quitté l’entreprise. Il est important de garder en mémoire que les indi… Votre message a bien été envoyé à votre ami. Votre sens de la relation client fera le tri entre les faveurs concédées aux clients et les refus. Retrouvez toutes vos recherches mémorisées dans l'espace Mon compte/Mes recherches. La maintenance préventive est coûteuse car seulement 10% à 25% des composants tombent en panne de manière prévisible. Avec deux activités distinctes mais des personnes qui travaillent sur les deux activités. Exemple d’indicateur de performance % d’expédition sans faute TRG (Taux de rendement global) % de réduction des gaspillages Temps d’utilisation des équipements 8.7 Non-conformité Nombre de pièce NC Qualité globale en % (ppm) % de retouche Couts estimés des NC 9.2 Audit interne Efficacité moyenne du SMQ Découvrez les 32 indicateurs en détail. Cette méthode consiste à partir de l’effet indésirable pour remonter les causes jusqu’a arriver sur la cause première c’est à dire la cause racine. • U ne qualité des examens compromise par la non-conformité du système qualité. Vous partirez des types de problèmes sur-majoritaires par exemple: plaintes pour délai de livraison trop importants et vous vous efforcerez de détecter les causes qui produisent ces effets indésirables. Si vous continuez à utiliser ce site, nous supposerons que vous en êtes satisfait. Par exemple l’ISO 9001 + Les Bonnes pratiques (BPD) de l’ANSES ou toute autre norme sur laquelle vous souhaitez être certifiés il est naturel d’en respecter l’ensemble des exigences. On aboutit à la détermination de la cause niveau 5. Surtout que le facteur chance est parfois une réalité même s’il ne peut être pris en considération dans ces approches. Ces solutions de minoration de l’effet indésirable appartiennent au domaine de la maîtrise des risques. Les normes applicables svp. Je caricature mais est-ce possible ? Je proposais alors qu’on procède à une expérience simple. La liste des risques possibles se base bien entendu sur les événements indésirables déjà constatés dans le passé mais aussi sur la vraisemblance d’apparition d’événements qui ne se sont jamais produits. –> 1) Pourquoi cet effet indésirable est arrivé ? Les enjeux de la gestion des non-conformités. ... Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure. En conclusion, l'efficacité du système de détection précoce des non conformités est non seulement un indicateur de maturité du système qualité en place, mais aussi un indicateur de performance économique, par l'optimisation des coûts de non qualité. De tels dysfonctionnements seraient, vous l’aurez compris, de nature à remettre en cause la fiabilité de vos engagements auprès de vos clients. Car en effet tout le monde peut avertir d’une NC. Comment bien utiliser son logo de certification ? Cet indicateur permet de mesurer la qualité de la gestion de la santé/sé-curité dans les équipes de travail. Oui et non. Dans chaque processus, il doit y avoir une approche par les risques et opportunités. Indicateur de la qualité des soins : Le « 10Guide méthodologique de diffusion publique des indicateurs de qualité des soins » , élaboré par la HAS, donne la définition suivante : « Un indicateur est une variable qui décrit un élément de situation ou une évolution d‘un point de vue quantitatif. Faites expédier en urgence le colis vous vous interrogerez sur la cause racine plus tard ! Je ne parlais pas des causes d’ouverture des NC qui effectivement sont très bien identifiées dans votre article. Il est écrit en toutes lettres que l’ouverture des cas de NC se fait chaque fois que l’une des exigences prises en défaut parmi : « 1.1) Les 4 sources émettrices d’exigences, Les clients et autres parties intéressées
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